Service Management / Manajemen
Servis atau yang biasa dikenal dengan Informational Technology Service Management (ITSM) adalah
seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan layanan informasi
dengan memanfaatkan kecanggihan IT untuk memberikan informasi yang berkualitas kepada
pelanggan sebagai bentuk pelayanan.
Tujuan utama
ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki
kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.
Manajemen service memungkinkan penyedia
layanan untuk:
• memahami jasa yang mereka sediakan baik dari
perspektif konsumen dan penyedia
• memastikan bahwa layanan ini benar-benar
memfasilitasi hasil yang diinginkan
• memahami nilai dari layanan kepada pelanggan
mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka
• memahami dan
mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian jasa tersebut.
Contoh aplikasi yang menerapkan sistem manajemen
layanan sistem informasi:
GOJEK
- Sistem
Informasi untuk Operasi Bisnis
1. Transaction processing systems
Penjelasan :
Transaction processing systems(TPS) mencatat dan memproses data hasil dari transaksi
bisnis, seperti penjualan, pembelian, dan perubahan persediaan. TPS
menghasilkan berbagai informasi produk untuk penggunaan internal maupun
eksternal. Sebagai contoh, TPS membuat pernyataan konsumen, cek gaji karyawan,
kuitansi penjualan, order pembelian, formulir pajak dan rekening keuangan. TPS
juga memperbaharui database yang digunakan perusahaan untuk diproses lebih
lanjut oleh sistem informasi.
Analisa :
Sistem pembayaran Gojek masuk ke
dalam Transaction Processing System,
dimana sistem informasi berfungsi sebagai pengatur alur keluar masuknya
transaksi yang terjadi di gojek. Transaksi disini termasuk dalam kalkulasi
biaya perjalanan, penambahan gojek kredit apa bila pelanggan menambah jumlah
depositnya dan juga pengurangan jumlah kredit karena digunakan untuk membayar
layanan Gojek.
Book order juga termasuk TPS,
didalamnya terdapat pengumpulan informasi dari user seperti penentuan lokasi
awal dan tujun, dan form lainnya.
2.
Process Control Systems
Penjelasan :
Process control system (PCS) merupakan karakteristik dari sistem informasi yang menjaga
proses kegiatan bisnis. Kegiatan bisnis yang berjalan harus seusai prosedur dan
harus sesuai dengan langkah – langkah yang telah ditetapkan dari awal.
Analisa
:
Semua
proses pemesanan / booking merupakan bagian dari sistem informasi dimana
langkah yang dilakukan bertahap sesuai dengan SOP yang telah ditentukan. Ini
merupakan fungsi dari Process control system.
3.
Enterprise Collaboration System
Penjelasan :
Enterprise collaboration
systems (ECS) adalah sistem informasi
lintas fungsional untuk meningkatkan komunikasi, koordinasi dan kolaborasi
diantara anggota dari operasi bisnis. Sistem ini juga digunakan untuk keperluan
koordinasi dan pertukaran informasi di internal perusahaan maupun dengan
costumer.
Analisa
:
Untuk
memudahkan koordinasi dan pertukaran informasi pada internal perusahaan, Gojek
menghubungkan seluruh cabang di berbagai daerah kedalam suatu jaringan.
Sedangkan untuk menciptakan kenyamanan costumer sendiri, Gojek memberikan
informasi mengenai driver atau suksesor layanan lainya, baik nama, foto, begitu
pula sebaliknya, driver megetahui nama serta no HP costumer, sehingga costumer
dan driver bisa berkomunikasi secara langsung.
- Sistem
Informasi untuk Pengambilan Keputusan Manajemen
1. Management Information Systems
Penjelasan
:
Management information systems (MIS) menyediakan laporan informasi bagi
pihak manajemen. MIS dihasilkan dari data yang dihimpun dari
operasi bisnis. MIS menyajikan informasi yang detail dan rangkuman
informasi pilihan. MIS berguna untuk efisiensi operasional
Analisa
:
Laporan
data, Monitoring layanan dan Customer relationship management, adalah bentuk
sistem informasi pada Go-Jek yang memudahkan pihak manajemen mendapatkan data
khusus, misal statistik dan data pemesanan dan transaksi dari user, ataupun
kinerja dari driver atau suksesor layanan lainnya.
2.
Decision Support Systems
Penjelasan
:
Decision support systems (DSS) merupakan langkah selanjutnya dari MIS dan TPS. DSS adalah
sistem informasi yang menggunakan model keputusan dan data khusus untuk
membantu proses pengambilan keputusan bagi manajemen. Gunanya untuk mendukung
pihak manajemen untuk memecahkan masalah tertentu dengan tepat.
Analisa
:
Data
khusus dalam sistem informasi yang didapat dari pengumpulan data sebelumnya
menjadi acuan manajer Go-Jek sebagai bahan keputusan untuk memusatkan atau
mengekspansi usaha, penentuan dan rekruitmen driver atau suksesor layanan baru,
serta pengembangan layanan.
3.
Executive Information Systems
Penjelasan
:
Executive information systems (EIS) adalah tipe sistem informasi yang sesuai untuk kebutuhan
informasi bagi manajemen eksekutif. Tujuannya menyediakan dengan akses yang
mudah dan cepat, tentang informasi selektif faktor-faktor kunci dalam
menjalankan tujuan strategis perusahaan bagi manajemen eksekutif. Kemudian
memberikan kebijakan perusahaan secara umum atau kebijakan yang diperuntukan
pada level di bawah, yang kemudian akan di terjemahkan lebih spesifik oleh
level di bawahnya dalam sistem informasi.
Analisa
:
Dalam
EIS, eksekutif Go-Jek memanfaatkan sistem informasi untuk menentukan kebijakan
bagi peningkatan keseluruhan perusahaan, seperti Penawaran Saham Perdana atau
IPO agar potensi pertumbuhan lebih cepat, menjalin kerjasama dengan perusahaan
lainnya, serta menganalisa kompetitor dan membuat kebijakan agar dapat
bersaing.
C. Teknologi Informasi yang
digunakan
Dalam
memberikan layanan, Go-Jek memanfaatkan teknologi informasi, antara lain:
1.Teknologi End User
- Aplikasi Smartphone
Android
- Aplikasi Smartphone IOS
2.Teknologi
Database
- Cloud Computing
- Smartphone Storage
3.API
(application programming interface)
- Google Maps
- Google Place
- Transjakarta API
- Apotikantar API
4.Payment
- Go-Pay (Online Credit)
5.Customer Service
- Social Media
- Website
- Call Center
