Makalah Tentang IT Service Management

  SERVICE TRANSITION

A.    Konsep

1.      Pengertian Dan Tujuan Service Transition

Service transition adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan service design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya.

Tujuan service transition : memastikan layanan baru/termodifikasi/retired services benar-benar memenuhi harapan bisnis seperti telah terdokumentasi dalam service strategy dan service design.  

2.      Perubahan (Change) Dan Jenis-Jenis Perubahan

Perubahan (Change) mencakup penambahan, modifikasi, atau penghilangan apapun yang dapat mempengaruhi layanan TI.

Jenis-Jenis Perubahan :

1)      Standard change

2)      Emergency change

3)      Normal change

3.      Change Models : urutan langkah-langkah standar yang sudah ditetapkan dan disetujui sebelumnya (predefined steps) untuk menjalankan sebuah perubahan dengan jenis tertentu (yakni standard change).

4.      Request For Change (RFC) : sebuah dokumen/proposal resmi untuk mengajukan sebuah perubahan, didalamnya mencakup detail perubahan yang akan dibuat.

5.      Proposal Perubahan (Change Proposal) : dokumen yang berisi deskripsi    umum rencana perubahan besar atau sistem baru, disertai dengan business case dan jadwal implementasinya.

6.      Change Advisory Board (CAB) : sebuah tim/kelompok/lembaga yang berwenang memberikan autorisasi terhadap sebuah perubahandn membantu change management dalam menilai dan melakukan prioritisasi perubahan yang akan dilakukan.

7.      Configuration Item (CI) : komponen-komponen atau sebuah aset layanan yang perlu untuk dikelola dalam rangka penyediaan sebuah layanan TI.

8.      Configuration Management System (CMS) :  sebuah software untuk mengakses dan menghubungkan data-data CI yang telah tersimpan di Configuration Management Databases (CMDBs).

9.      Service Knowledge Management System (SKMS) : sebuah tool (aplikasi) dan basis data sebagai tempat mengelola pengetahuan, informasi, dan data layanan TI.

10.  Configuration Baseline : standar konfigurasi sebuah aset TI yang telah disetujui secara formal. Perubahan terhadap configuration baseline ini harus melalui prosedur standar perubahan, misalnya melalui dokumen request for change (RFC).  

11.  Snapshots : potret/catatan konfigurasi sebuah aset TI pada saat tertentu. Hasil sebuah evaluasi terhadap sebuah aset TI tertentu dan dibandingkan dengan configuration baseline.

12.  Definitive Media Library (DML) : adalah tempat atau lokasi dimana kita menyimpan semua software-software resmi/licensed beserta dokumen-dokumen resminya secara aman.

13.  Release ialah satu atau lebih perubahan pada satu layanan TI yang dibangun, diuji, dan diimplementasikan bersama-sama. Dapat juga mencakup aktivitas-aktivitas perubahan pada hardware, software dan komponen lainnya.  

14.  Release Policy : sekumpulan aturan untuk melakukan deployment sebuah release ke lingkungan kerja sebenarnya, berisi pilhan-pilihan skenario yang dipilih menyesuaikan dengan analisis urgency dan dampaknya. Umumnya dirumuskan dan disetujui oleh change manager, termasuk didalamnya pengelompokkan paket-paket release.  

B.     Proses

1.      Change Management : proses utama dalam service transition yang bertugas memastikan perubahan-perubahan TI telah tercatat, terevaluasi, terautorisasi, dan terimplementasi ke lingkungan kerja yang sebenarnya dengan penuh kontrol.

Aktivitas-aktivitas proses change management :

a.       Membuat dan mencatat RFC

b.      Me-review RFC

c.       Menilai dan mengevaluasi perubahan

d.      Autorisasi implementasi perubahan

e.       Update rencana perubahan

f.       Koordinasi implementasi perubahan (pembangunan) dan pengujian

g.      Autorisasi penerapan perubahan pada lingkungan kerja sebenarnya

h.      Koordinasi chage deployment

i.        Mereview dan menutup catatan perubahan.

2.      Service Asset And Configuration Management (SACM) : proses mencatat, mendokumentasi, dan mengupdate informasi tentang berbagai service assets yang terkait layanan-layanan TI yang dikelola penyedia layanan.

Cakupan SACM ialah manajemen siklus hidup lengkap setiap CI, yakni setiap CI dapat telusuri sejak dari tahapan pembelian hingga pembuangan.

Aktivitas – aktivitas SACM :

a.       Manajemen dan perencanaan

b.      Identifikasi konfigurasi

c.       Kontrol konfigurasi

d.      Akuntansi dan pelaporan status aset

e.       Verifikasi dan audit

3.      Release And Deployment Management : proses merencanakan, membuat time-table dan mengontrol pembangunan, pengujian dan pengimplementasian sistem/perubahan baru yang dibutuhkan oleh bisnis dengan tetap melindungi integritas layanan-layanan yang sudah ada sebelumnya.

Aktivitas-aktivitas and Deployment Management :

a.       Perencanaan

b.      Pembangunan dan pengujian paket release

c.       Deployment

d.      Early life support

e.       Review dan menutup akses.

4.      Knowledge Management : yakni proses mengumpulkan, mendokumentasikan, menganalisis, membagi, menggunakan, dan mengupdate pengetahuan yang dibutuhkan dan diperoleh selama mengelola layanan Tidisemua tahapan siklus layanan TI.

Aktivitas – aktivitas knowledge management :

a.       Strategi manajemen pengetahuan

b.      Transfer pengetahuan

c.       Pengelolaan data, informasi dan pengetahuan

d.      Pengelolaan SKMS

5.      Transition Planning And Support : kegiatan perencanaan dan dukungan untuk suatu transisi dari sistem/layanan lama ke sistem/layanan baru. Kegiatan transisi layanan sering dilakukan sebagai proyek, atau merupakan bagian dari proyek-proyek lain sehingga membtuhkan koordinasi terhadap semua aktivitas-aktivitas yang ada.

 SERVICE OPERATION

Layanan Operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung 

jawab untuk "bisnis seperti biasa" kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, tanpa memperhatikan di seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Layanan operasi merupakan nilai yang telah dibentuk dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan yang sebenarnya telah disampaikan.Jika tidak menjalankan dan memanfaatkan layanan  operasi seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.

Tujuan Operasi Layanan
Tujuan dari layanan operasi untuk mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, layanan operasi bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.

Layanan Operasi adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses hari ke hari. Ada dinamis ‘perdebatan’ yang berlangsung pada empat tingkat.

Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation” :

a.      Internal IT View Versus External Business View

Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan pengiriman layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus pada eksternal, ada risiko pejanjian akan dibuat dengan bisnis yang benar – benar tidak tersampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.

b.      Stability Versus Responsiveness

Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan perkembangan bisnis.

c.       Quality of Service versus Cost of Service

Untuk meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya, tekanan pembiayaan yang intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam layanan dengan lebih banyak kegagalan dalam kurangnya dukungan. Disamping itu organisasi yang kehilangan keseimbangan di sisi lainnya akan banyak membayar untuk layanan yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah mendapatkan hasil di atas modal, meyakinkan bahwa bisnis telah sepenuhnya memahami apa yang akan didapat dan apa yang tidak didapat untuk beberapa jumlah uang dan apa yang didapat jika menghasilkan dana kurang/lebih.

d.      Reactive versus proactive

Organisasi yang kelewat proaktif akan memprediksikan beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah situasi. Terlebih lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya organisasi yang reaktif akan menghabiskan waktuya “melawan api” dan berurusan dengan situasi yang akan datang dan mereka harus bertindak lebih banyak untuk “mengatasi api” yang mendekat dan menghadapi kegagalan dan masalah.

Fungsi dan Aktifitas Utama

      Fungsi dan aktifitas utama  yang dilakukan oleh layanan operasi adalah

a.      Event Manajemen/ Manajemen Kegiatan

Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memonitor semua kegiatan melalui infrastruktur  IT dan aplikasi untuk menentukan operasi normal, manajemen kegiatan berfungsi meningkatkan dan bertindak akan semua hal

b.      Manajemen Insiden

Proses untuk menangani semua insiden. Mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

c.       Permintaan pemenuhan

Proses yang mengambil beberapa permintaan dari pengguna. Pemenuhan permintaan meliputi perubahan permintaan, permintaan untuk informasi dan keluhan, dari sudut pandang bagian layanan, proses dari pemenuhan permintaan bertujuan untuk menanggung semua panggilan yang berkaitan dengan masalah.

a.      Masalah manajemen

Proses ini bertanggung jawab untuk memanajemen segala permasalahan pada infrastruktur IT, proses ini termasuk analisis pada akar maslaah, hingga sampai pada solusi masalah, manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi yang diimplementasikan lewat proses dan manajemen perubahan dan manajemen pengeluaran.

b.      Managemen Access

Proses ini memungkinkan pengguna untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa tanpa otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses kedalam aplikasi dan layanan.

      Fungsi Operasi Layanan

a.      Layanan meja

Bagian ini mengadakan sejumlah proses, dalam beberapa kegagalan manajemen dan pemenuhan permintaan. Bagian layanan terbentuk dari sekelompok staff terlatih untuk berurusan dengan kegiatan layanan. Staff bagian layanan akan mempunyai akses kepada alat yang bersangkutan untuk mengatur kegiatan. Staff bagian layanan seharusnya menjadi kontak untuk pengguna IT melalui organisasi.

b.      Manajemen Teknis

Ini adalah fungsi yang menghasilkan sumber daya dan meyakinkan bahwa pengetahuan tentang teknologi tersebut selalu up to date. Manajemen teknis meliputi semua tim/area yang mendukung penyampaian dan pengetahuan teknis dan keahlian, ini meliputi tim seperti jaringan, mainframe midware desktop, server dan database.

c.       Manajemen Aplikasi

Ini akan mengatur aplikasi melalui keseluruhan siklusnya. Ini dimulai dari ide awal bisnis dan selesai ketika aplikasi telah masuk kedalam layanan. Manajemen aplikasi ini tergabung dalam desain, pengembangan berkala dan layanan pendukung aplikasi.

d.      Manajemen operasional TI

Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi IT infrastruktur dan aplikasi kedalam keseharian. Area yang menyampaikan nilai telah dibentuk dan dikonsep di suatu bagian, jadi layanan akan mempunyai beberapa interaksi kedalam proses yang menjadi bagian dari fase keseharian, pada beberapa asset layanan dan konfigurasi manajemen, kelangsungan manajemen layanan IT dan bagian layanan manajemen.

 Continual Service Improvement

Meningkatkan Layanan IT Berkelanjutan (Continual Service Improvement)

Sekalipun solusi manajemen sudah terpenuhi bukan berarti bisa duduk manis, dan berpangku tangan beranggapan bahwa pekerjaan tersebut sudah selesai. Semua aspek lingkungan hidup berubah terus menerus dan penyediaan layanan harus terus menerus menemukan peningkatan. peningkatan pelayanan terus menerus bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan . Kinerja dari penyedia layanan TI terus-menerus diukur dan perbaikan yang dibuat untuk proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.

Maksud dan Tujuan.

a.      Maksud

Peningkatan pelayanan yang terus-menerus (CSI)  bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa pelaksanaan manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

b.      Tujuan
CSI memiliki tujuan sebagai berikut:

·         Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat dibuat pada setiap titik sepanjang siklus hidup.

·         Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.

·         Untuk mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.

·         Untuk meningkatkan efektivitas biaya memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

·         Untuk menerapkan metode manajemen berkualitas untuk menunjang kegiatan perbaikan berkelanjutan.

CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi, tetapi kegiatan peningkatan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat untuk membuat sesuatu terjadi. Ini bukan peran hal sepele, karena perbaikan mungkin berarti gangguan signifikan dari pola kerja saat ini.

Kegiatan perbaikan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan dan efek mereka dipantau untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya ‘perbaikan’ akan menjadi tertanam dalam organisasi.

Lingkup

CSI dapat diterapkan di semua tahapan siklus hidup layanan dan alamat tiga bidang utama:

·         Kesehatan keseluruhan Manajemen Layanan sebagai disiplin.

·         Terus-menerus alignment dari portofolio layanan dengan bisnis saat ini dan masa depan kebutuhan.

·         Kematangan memungkinkan proses.

Nilai bisnis

CSI mengakui bahwa nilai menyediakan bisnis dapat menyadari dan diukur dalam cara yang berbeda:

·         perbaikan: hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan keadaan sebelumnya. • Manfaat: keuntungan dicapai melalui perbaikan dilaksanakan.

·         Laba atas investasi (ROI): perbedaan antara menyadari keuntungan dan biaya untuk mencapainya.

·         Nilai investasi (VOI): nilai tambahan yang dibuat oleh perbaikan termasuk non-moneter manfaat dan hasil.

Menerapkan CSI berarti melakukan investasi yang berkelanjutan untuk menciptakan dan memelihara peningkatan pelayanan rencana (SIPs). Nilai yang diharapkan dari investasi adalah komponen kritis dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya evaluasi ulang periodik mengikuti pelaksanaan perbaikan oleh: memeriksa bahwa manfaat/ROI/VOI dipatuhi oleh perbaikan tertentu; mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari inisiatif yang berbeda; menilai dampak atau saat ini manfaat dari setiap usulan perubahan dari organisasi strategi struktur atau bisnis, atau perubahan peraturan atau legislatif.
Banyak organisasi secara tradisional sangat miskin di memeriksa bahwa direncanakan manfaat sebenarnya telah disampaikan dalam cara yang dimaksudkan dan karenanya sering senyawa situasi dengan membuat keputusan masa depan pada asumsi bahwa beberapa perubahan yang signifikan dalam nilai telah terjadi.

PRINSIP UTAMA

layanan yang terus-menerus perbaikan pendekatan
pendekatan perbaikan terus-menerus Layanan (Lihat gambar 1.1) dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. Pendekatan yang terdiri dari enam langkah:

gambar berterusan 1.1 layanan perbaikan pendekatan (sumber: The kabinet kantor ITIL terus-menerus layanan perbaikan ISBN 978-0-113313-08-2)

1.      menjelaskan visi, mengambil ke account bisnis dan itu visi, misi, tujuan dan tujuan, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki pemahaman umum. Visi aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.

2.      menilai situasi saat ini dan membangun dasar persis di mana organisasi adalah saat ini. Hal ini dapat menantang dan ada kebutuhan untuk bersikap jujur, itulah sebabnya eksternal input dapat berguna.

3.      menentukan langkah menuju visi berdasarkan prioritas bagi perbaikan dan pengaturan target terukur. Tidak biasanya mungkin untuk melompat dari manapun Anda saat ini berada langsung ke negara diwakili oleh visi.

4.      dokumen rencana perbaikan, menggunakan layanan dan proses perbaikan teknik.

5.      monitor prestasi, memanfaatkan metrik dan langkah yang tepat seperti yang dijelaskan sebelumnya.

6.      mempertahankan momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang peningkatan lebih lanjut.

 Financial Management For IT Services

Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber keuangan organisasi, memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan bijaksana dan penggunaannya benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya ini dan hal-hal yang memengaruhinya.

Manajemen keuangan membantu perencanaan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi sesuai dengan kemampuannya untuk mendukung biaya keuangan dan mengelola risiko. Ini mencatat pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu digunakan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan pengelolaan keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber keuangan organisasi dan ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.

Tujuan pengelolaan keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

·         Uang dikelola dan dihabiskan dengan bijak;

·         Sumber keuangan yang tersedia sepenuhnya sesuai dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI;

·         Keputusan investasi sesuai dan sesuai dengan tujuan organisasi;

·         Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;

·         Pengaturan tata kelola dilakukan untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;

·         Organisasi mematuhi semua kewajiban peraturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan dan strategi keuangan bisnis.

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

·         Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;

·         Rencana keuangan dan alokasi anggaran disesuaikan dengan portofolio layanan;

·         Semua investasi yang diajukan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;

·         Semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;

·         Ada kerangka tata kelola yang tepat yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua pihak yang perlu dilatih dengan benar sehubungan dengannya;

·         Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang tepat;

·         Biaya dan nilai semua layanan, proses dan aktivitas TI dipantau, diukur dan dipahami serta tindakan yang tepat dilakukan atas dasar kinerja keuangan mereka.

AKTIVITAS DAN KONSEP

Penganggaran Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk periode tertentu, biasanya pada tahun (keuangan).

Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan, proyek baru, investasi dan rencana perubahan lainnya. Ini bukan sebuah artikulasi dari apa yang bisnis ingin lakukan:

Ini tentang apa yang bisa dicapai secara realistis. Meski begitu, anggaran adalah rencana dan rencana tidak selalu berhasil. Anggaran harus menjadi prediksi terbaik yang dapat dibuat oleh sebuah organisasi, namun harus mencakup beberapa kontinjensi yang tak terduga.

·         Akuntansi

Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan rincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan aktivitas. Analisis ini membantu menentukan efektivitas biaya layanan untuk membuat keputusan yang tepat mengenai hal tersebut.

·         Pengisian

Keputusan apakah akan menagih adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasional penyedia layanan TI, namun juga meningkatkan akuntabilitas, keterpaparan dan transparansi. Pengisian menyediakan sarana untuk mempengaruhi perilaku pelanggan, membentuk permintaan dan penggunaan untuk menyesuaikan kapasitas, sehingga mengurangi biaya dan risiko. Tanpa pengisian, banyak pelanggan dan pengguna akan melihat layanan TI sebagai gratis dan akan menuntut layanan ini dengan sedikit minat terhadap implikasi keuangan atau operasional.

·         Kasus bisnis

Kasus bisnis adalah alat pendukung keputusan dan perencanaan yang memproyeksikan kemungkinan konsekuensi tindakan bisnis. Inti dari kasus bisnis biasanya merupakananalisis keuangan, namun pembenaran investasi seringkali bergantung pada pertimbangan finansial.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen keuangan untuk layanan TI sangat penting bagi manajemen layanan TI, dan memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya. Interaksi kunci adalah dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, manajemen kapasitas dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

·         Manajemen tingkat layanan

Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja sama dengan manajemen keuangan sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan yang direncanakan.

·         Pengelolaan portofolio layanan

Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini penting bagi keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan atau dihapus dari situ. Manajemen keuangan dapat memberikan kontribusi pada keputusan tentang bagaimana cara terbaik untuk menyediakan layanan yang diberikan, apakah ini harus melalui penyedia layanan TI in-house atau penyedia pihak ketiga.

·         Layanan aset dan manajemen konfigurasi

Manajemen aset dan konfigurasi layanan mengelola dan mengelola database manajemen konfigurasi (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan informasi lainnya mengenai aset yang dibutuhkan oleh manajemen keuangan untuk berbagai kegunaan. Misalnya, dari CMDB, dimungkinkan untuk mengidentifikasi semua komponen yang dibutuhkan untuk memberikan layanan tertentu dan informasi ini digunakan oleh manajemen keuangan untuk menentukan keseluruhan biaya layanan. CMDB juga menyimpan informasi mengenai aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan tanggal terminasi / perpanjangan lisensi, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.

·         Manajemen hubungan bisnis

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan.

  Demand Management

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu pada kapasitas dan pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi dalam beban kerja atau permintaan.

Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan berisiko.

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

Tingkat pekerjaan yang datang, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan. Dalam istilah ITIL, ‘permintaan’ mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis / pelanggan atau penelusuran web.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disetarakan dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung yang dimuat.

Tujuannya termasuk:

Mengelompokan dan mengkodifikasi kegiatan bisnis ke dalam pola spesifik dan dapat dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum;

Mengelompokan penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;

Mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada waktu-waktu ini.

MEMAHAMI PERUBAHAN PERMINTAAN

Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi kami mengidentifikasi pola aktivitas bisnis.

PERKIRAAN UNTUK MENGURANGI KEBUTUHAN YANG MENINGKAT

Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk memengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu.

MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN

Setelah proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam kapasitas perencanaan, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya yang lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat layanan meningkat dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi persyaratan sekarang dan yang akan datang.